Digitalisierung vs. Individualismus

Pascal's digitale Weisheiten - Kapitel 2

Das Zukunftsinstitut nennt die zunehmende Individualisierung einen Megatrend unserer Zeit. Der Begriff der Individualisierung stammt aus der Soziologie und bezeichnet einen mit der Renaissance und der Aufklärung einsetzenden, mit der Industrialisierung und Modernisierung der westlichen Gesellschaften fortschreitenden Prozess eines Übergangs des Individuums von der Fremd- zur Selbstbestimmung.*

Individualisierung bezeichnet den Prozess, in dem sich das Individuum zunehmend von traditionellen sozialen Strukturen und Normen löst und stattdessen seine persönlichen Wünsche, Bedürfnisse und Identitäten betont. Dieser Prozess führt zu einer größeren Autonomie und Selbstverwirklichung der Einzelnen, wodurch sie ihre eigenen Lebensstile und Entscheidungen unabhängig von gesellschaftlichen Erwartungen gestalten können.

In einer zunehmend digitalisierten Welt stehen wir vor einer Vielzahl von Möglichkeiten und Herausforderungen, die unseren immer individueller werdenden Lebensstil beeinflussen. Der Individualismus wird durch die Digitalisierung auf verschiedene Weisen herausgefordert. Diese Herausforderungen reichen von der Privatsphäre und persönlichen Identität bis hin zur Fragmentierung sozialer Bindungen und der Entstehung von Filterblasen (algorithmisch getriebene Informationsblasen, die uns nur mit unserer eigenen Meinung konfrontieren).

Umgekehrt stellt aber auch der Individualismus eine Herausforderung für die Digitalisierung von Prozessen dar. Speziell dort, wo Endkunden in den Prozess involviert werden - auch digitale Customer Journeys genannt. Warum ist das so? Fangen wir dazu mal mit der Frage an, warum man Prozesse eigentlich digitalisiert. Meistens erhofft man sich davon eine Steigerung der Effizienz, eine Erhöhung der Qualität oder eine Senkung der Kosten.

Gehen wir einmal davon aus, dass es bereits einen analogen Prozess gibt, den wir digitalisieren wollen. Dann müssen wir als erstes den analogen Prozess im Detail verstehen. Und zwar nicht nur so wie er vielleicht irgendwann mal dokumentiert wurde, sondern so, wie er tatsächlich ausgeführt wird. Meistens gibt es hier nämlich Abweichungen. Als nächstes nehmen wir den analysierten Prozess und gestalten ihn schlanker und effizienter (oder auch Lean). Dafür versuchen wir unter anderem, so viele Abläufe wie möglich zu standardisieren und Auswahlmöglichkeiten so weit wie möglich zu beschränken.

Sehen wir uns also damit konfrontiert, dass wir in der Digitalisierung eines Prozesses viele Individualisierungsoptionen einfliessen lassen müssen, kann dies zu grossen Herausforderungen führen, und am Ende natürlich auch zu hohen kosten. Nehmen wir als Beispiel den Online-Konfigurator eines Automobilherstellers. Wenn ich mir einen kompakten SUV einer japanischen Marke nach meinen Wünschen konfiguriere, bin ich in fünf Minuten durch. Die Konfiguration meines Traum-911ers hat fast eine Stunde gedauert. Ich will gar nicht wissen, wie viel Porsche in den Konfigurator investiert hat. Aber für den Brand Porsche ist er ein wichtiges Tool. Denn viele die sich keinen neuen GT3 Touring in Aventurin Grün mit Vollschalensitzen und Espresso-braunem Leder leisten können, kommen immer wieder in den Konfigurator um zu träumen. Davon profitiert die Marke Porsche immens (und sicherlich auch die Merchandise-Abteilung).

Klar, beim jeweiligen Endprodukt haben wir eine Preisdifferenz von über CHF 200'000.-. Also wir reden hier von zwei unterschiedlichen Welten. Aber im Grundsatz sagt uns das: Individualität ist teuer! Dessen muss man sich bewusst sein, bevor man sich mit der Digitalisierung von Prozessen befasst. Vor allem muss man sich auch vor Augen führen, dass die Kosten nicht immer im Fokus stehen sollten, sondern vielmehr die Customer Experience. Denn ein digitaler Kundentouchpoint kann zum Beispiel auch ein wichtiges Branding-Instrument sein. Man sollte sich also immer die Frage stellen, was man, abgesehen von den oben genannten Punkten, mit der Digitalisierung noch erreichen will. Nur Kosten sparen ist doch langweilig…

In diesem Sinn, bleibt Smart!

Viele Grüsse

Euer Pascal

*<https://de.wikipedia.org/wiki/Individualisierung>